Los Chatbots como una herramienta de marketing digital y/o de atención al cliente.
En la actual era digital en que vivimos el comportamiento de los usuarios o clientes ha cambiado; ahora se han vuelto cada vez más exigentes en sus hábitos de compra y la forma en que contratan servicios, ya que buscan respuestas más rápidas, certeras y que agreguen valor.
Esta situación ha motivado a las empresas a implementar nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (AI) y en particular a utilizar tecnologías como los CHATBOTS que se basan en AI.
Un chatbot es un software que permite simular una conversación entre dos personas, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más frecuentes.
Se puede integrar con diferentes plataformas, como Whatsapp, Facebook Messenger, sitios web, centros de llamadas, etc.
En general, existen dos tipos de chatbot: uno basado en pautas o palabras/ frases clave y otro basado en inteligencia artificial.
Los Chatbot de palabras o frases clave:
Los Chatbot basados en pautas o palabras clave pueden interactuar con los consumidores utilizando parámetros predefinidos ingresados en el sistema. Este tipo de asistentes virtuales ofrecen una lista de opciones para que el usuario elija la que desee y avance en el servicio.
Debido a su estructura más rígida, este tipo se utiliza normalmente para ayudar a los usuarios con consultas más simples.
Por ejemplo: conocer el menú de un restaurante, concertar una cita con un médico o realizar un seguimiento de una compra en línea.
Los Chatbot de Inteligencia Artificial:
Están basados en inteligencia artificial, también conocidos como “intent chatbots”, crean una interacción conversacional con los usuarios al interpretar frases, intenciones y sentimientos.
La IA que alimenta este tipo de chatbots reconoce la intención del cliente y brinda el servicio de una manera que imita casi a la perfección la experiencia de conversar con un ser humano.
¿Como los Chatbots están cambiando el Marketing Digital?
A principios de los años 2000, el mundo del marketing digital se vio intimidado por la implementación de tácticas de SEO por sus siglas en ingles de Optimización de Motores de Búsqueda (Search Engine Optimization) y SEM o pauta pagada directa en los motores de búsqueda, más adelante en la década del 2010 el marketing digital se vio directamente afectado por la “era de oro del marketing en redes sociales” aunque ambos siguen vigentes ahora estamos entrando en la era de la Inteligencia Artificial siendo punta de lanza el uso de CHATBOTS para interactuar con la audiencia de la empresa o marca.
¿Por qué los Chatbots son importantes?
Los chatbots se desarrollan para que se encarguen de los problemas rutinarios fáciles de resolver que antes empleaban el valioso tiempo de agentes de servicio o la fuerza de ventas de una empresa, permitiéndoles centrarse en problemas más complejos de valor superior que requieren un toque humano. Y al hacerlo proporcionan a los clientes una manera sencilla de encontrar respuestas rápidamente a sus problemas o consultas más comunes.
Hoy en día los chatbots tiene un rol muy importante en crecimiento de una empresa ya que agilizan las interacciones entre la empresa y la audiencia mejorando considerablemente la experiencia del consumidor.
Un chatbot es la herramienta más efectiva costo/beneficio para la resolución de problemas al cliente. Con la ayuda de un chatbot se puede mejorar el proceso de comunicación con el cliente disminuyendo el costo del área u departamento de atención al cliente.
Un Chatbot ayuda a los consumidores a resolver sus problemas rápida e eficientemente. Además, le permiten al consumidor a mantener un récord de sus conversaciones con el bot para futuras referencias.
Por lo que son una herramienta indispensable en la estrategia de crecimiento, de cualquier empresa.
Principales beneficios de un chatbot:
1. Operación 24/7
Los chatbots funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de modo que siempre que un cliente necesite de su empresa, usted estará disponible para ellos.
Y, en casos específicos donde la duda o problema del consumidor es más compleja y requiere asistencia humana para resolverlo, el chatbot también puede ayudar. Ya sea identificando la dificultad y el enrutamiento al departamento correcto, o haciendo posible programar una hora conveniente para ser atendido por un agente de servicio al cliente o vendedor.
2. Resolución instantánea:
Frecuentemente, todo lo que quieren los clientes es información simple. Y cuando logran obtener una respuesta rápida, resuelve instantáneamente cualquier problema que puedan tener.
Esta agilidad genera mayor satisfacción del cliente porque permite a los usuarios el autoservicio, un gran requisito para las generaciones más acostumbradas a la tecnología.
3. Ganancia operativa:
Incluir un chatbot en su estrategia puede generar enormes ganancias operativas por muchas razones. Primero, le permite escalar su servicio sin reflejar directamente la cantidad de agentes de servicio o vendedores, reduciendo así sus costos de soporte.
Además, los chatbots pueden llevar muchas conversaciones de forma simultánea, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y aumentando la satisfacción.
Además en el caso que el requerimiento del cliente si se necesita asistencia humana, la información sobre las dificultades de este ya esté más contextualizada para el agente o vendedor, reduciendo también el tiempo requerido para la resolución.
4. Satisfacción de los clientes
Tener dudas y problemas resueltos con agilidad y personalización son elementos imprescindibles para que los consumidores tengan una impresión positiva del proceso de compra o de la atención pre y post venta de una empresa.
5) Optimización del contact-center
La combinación de un chatbot de servicio al cliente con agentes humanos optimiza su centro de contacto al transferir las tareas más repetitivas o simples a su chatbot. Esto libera a los agentes para que se encarguen de las tareas de soporte más desafiantes y gratificantes para ellos.
Es una forma de mejorar los resultados del contact center, ofreciendo resolución inmediata en el primer contacto para las dudas más comunes y asistencia más especializada para asistencia más compleja.
6) Información siempre disponible y a escala:
Los chatbots son excelentes herramientas para poner rápidamente a disposición de los clientes información relevante. Y también les permite filtrar de forma autónoma las opciones para encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades.
¿Realmente necesita mi empresa un Chatbot?
Para definir si existe la necesidad o no, simplemente se debe de calcular la cantidad de llamadas, correos y mensajes en sus diversas canales de comunicación que una empresa recibe diariamente.
Hay que analizar si las razones de contacto son repetitivas y medir el nivel de saturación de trabajo que tienen los agentes o vendedores y si estos responden una y otra vez a las mismas preguntas. Esto aunado al tiempo que un cliente espera a que le resuelvan su duda.
Si hay un volumen considerable de llamadas o contactos, el tiempo de espera promedio es mayor a 3 minutos y 50% o más de dichos contactos son para temas repetitivos definitivamente un chatbot es necesario en su empresa.
Sin embargo, antes de tomar la decisión hay que considerar que la adopción de chatbots no tiene relación con el sector o giro de negocio, lo que debe tenerse en cuenta principalmente es ¿qué tan familiarizados están nuestros potenciales clientes con las nuevas tecnologías?
Los que más familiarizados están con estas tecnologías son los Millenials y la generación Z, y son los que demandan un tiempo de respuesta más alto, eso quiere decir que es necesario para su empresa tener un servicio de respuesta 24/7.
Por lo que si su mercado objetivo son personas de una edad mayor talvez un chatbot puede esperar un poco, aunque tarde o temprano lo necesitara.
Conclusión
El uso de los ChatBots no solo garantizará una mejor atención al cliente, también puede impactar directamente en las ventas, le ayudará a analizar mejor los procesos de compra de sus clientes e impactará directamente en la percepción que estos tienen de la empresa.
Créditos: Rodrigo Pinto - CEO Motor Virtual S.A
Nuestros Servicios:
En Motor Virtual le ofrecemos a nuestros clientes el servicio de diseño e implementación de Chatbots enlazados a Facebook Messenger a Paginas WEB y WhatsApp.
Dichos Chatbots pueden ser desarrollados con inteligencia artificial o pueden optar por uno mas sencillo que este basado en palabras o frases clave.
Si deseas mas información o una cotización sobre este servicio no dudes en contactarnos en el siguiente link: